Д. А. Себенцов

---

Генеральный директор
ООО "Систем Сенсор Фаир Детекторс"

Интесивно развивающейся компании необходимо прежде всего наладить управляемую и подконтрольную организацию предприятия, структуру управления, осуществляющую гарантированное течение всех процессов - от выявления запросов потребителя до ее реализации и последующего сопровождения

Когда Вы, выбирая одного из специалистов-претендентов на работу, спрашиваете: "Какое образование?", он, отвечая: "Высшее", обычно уже готовится к обязательному следующему вопросу: "А где получали?". И есть, конечно, заинтересованность к человеку, если он отвечает МГУ, Бауманский, ФизТех, ясен класс, уровень. Эти названия зщнакомы не один десяток лет и заслуживают доверия. Скорее всего, этот не подведет, оправдает надежды, можно приглашать. А слыша: "Урюпинский заочно", или что-то в этом роде, хочется надеяться, что в коридоре сидит ещё кто-нибудь в ожидании собеседования. Бесспорно, наличие диплома ВУЗа требует уточнений. Ну а в наше-то время для многих не секрет, что на "трех вокзалах" в Москве можно "приобщиться" к высшему образованию, так сказать "не отходя от кассы".
Так же и с сертификатами... уточнения не помешают. Большинство из нас, участников рынка безопасности, уже начинает понимать уровень различных сертификатов, в том числе и пожарных, выданных разными органами по сертификации. Где контроль построже, а где посговорчивее. Где правильно и дорого, а где недорого и побыстрее. Имена зарабатываются временем и принципиальностью.
В области же сертификации систем качества предприятий сложнее - история коротка, выбор невелик, западные имена пока мало о чем говорят. В России только знакомятся с этим новшеством, прицениваются, благо никто не торопит, не обязывает.

"Вы не обязаны внедрять у себя систему качества,
поскольку выживание не есть ваша обязанность"
В. Эдвардс Деминг

Есть возможность обеспечить соответствие потребности и пути её реализации. Выбор от $20.000 и года подготовки до $3.000 и трёх недель, да и отвлекаться не надо - сами приедут, сами напишут.
В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. Это обусловлено наличием конкурентной среды. По методам осуществления конкуренцию можно разделить на ценовую (вытеснение конкурентов путем снижения, сбивания цены) и неценовую, при которой в той же ценовой нише предлагается товар с более высокими качественными параметрами и комплексом услуг, что означает в терминах маркетинга "товар с сопровождением". Только качество может привлечь потребителя. Мы выбрали именно этот путь. Оказалось нелегко.
Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. Признаться раньше употребляя слово "качество", я связывал его исключительно с такими понятиями, как продукция, технические характеристики, уровень контроля, класс тестового оборудования… Занимаясь теорией управления, увидел целостность организации процесса и получения продукта. Постоянно консультируясь с западными коллегами, обучив с отрывом от производства Главного контролера предприятия, подготовили главный документ - "Руководство по качеству". Сотрудники увлеклись разработкой процедур - документами второго и третьего уровня. Несколько месяцев проводились рабочие встречи - дважды в неделю. Затем инструкции, рабочие карты и т.д. Большинство из них были, но теперь они выстраивались в стройную систему, в которой прозрачны все процессы, видны все входные и выходные точки, контроль тотален и непрерывен.
Очень важен язык документов. Приглашая консультантов с готовыми универсальными пакетами документов, есть риск так и не дойти до внедрения, завязнув на стадии изучения чужой терминологии. Таким образом тратятся громадные деньги, рождаются горы бумаг, слово "качество" вызывает аллергию у персонала и особенно у руководителей среднего звена. Если же писать всё самим для себя, то исполнители чувствуют себя удобно, при контроле не возникают проблемы разночтения.
Выбирая судью нашей десятимесячной работы, остановились на одном из наиболее известном в бизнесе обеспечения безопасности европейском аудиторе Loss Prevention Certification Board (LPCB) из Великобритании. Попасть к ним на аудит не просто, ещё сложнее получить положительную оценку соответствия разработанной системы качества предприятия стандарту ISO 9001:2000. Подтверждением признания соответствия является сертификат.

Проблема в том, что для неподготовленного
слушателя слово "сертификат" гораздо
приятнее и понятнее, чем слово "качество"

ISO (International Organization for Standardization или Международная организация по стандартизации) является мировой Федерацией национальных органов по стандартизации. Основной задачей ISO, созданной в 1946 году, является разработка международных стандартов для содействия международной торговле и техническому прогрессу. Весь объём работ по созданию и согласованию проектов международных стандартов выполняется рабочими органами ISO - техническими комитетами (ТК), подкомитетами и рабочими группами.
Первые стандарты на системы качества, носившие название BS-5750, были разработаны Британским институтом стандартов (British Standards Institution, BSI) и утверждены в 1979 году. Впоследствии именно эти стандарты были взяты Международной организацией по стандартизации за основу первой версии стандартов ISO серии 9000, утвержденных в 1987 году. Вторая версия, претерпев незначительные изменения, была утверждена ISO в 1994 году и последняя появилась в 2000 году. Отсюда и название стандарта ISO 9001:2000.
Вопросами обеспечения качества в ISO занимается ТК 176, организованный в 1979 году. К настоящему времени стандарты ISO серии 9000 приняты в качестве национальных всеми развитыми странами мира.

Стандарт ISO или ИСО?

Госстандарт СССР принял решение ввести их в действие с 1 января 1989 года. Стандарты ИСО 9001, ИСО 9002, ИСО 9003 оформлены в последствии в ГОСТ Р ИСО 9001 - 96, 9002, 9003 без каких либо изменений. На следующий год после последней мировой премьеры, Госстандарт России ввел 31 августа 2001 года ГОСТ Р ИСО 9001-2001, который представляет собой аутентичный текст стандарта ISO 9001:2000 "Системы менеджмента качества. Требования". Хотя от специалистов можно услышать и нарекания на "аутентичность" перевода.
Семейство стандартов ИСО 9000, аналогично семейству ISO 9000:

• ГОСТ Р ИСО 9000-2001 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;
• ГОСТ Р ИСО 9001-2001 определяет требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организации необходимо продемонстрировать свою способность предоставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышение удовлетворенности потребителей;
• ГОСТ Р ИСО 9004-2001 содержит рекомендации, рассматривающие как результативность, так и эффективность системы менеджмента качества. Целью этого стандарта является улучшение деятельности организации и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон;
• ИСО 19011 (на момент написания статьи предстоит принятие в качестве ГОСТ Р ИСО 19011) содержит методические указания по аудиту (проверке) систем менеджмента качества и охраны окружающей среды.

Принципы менеджмента качества
Выдержки из ГОСТ Р ИСО 9001-2001

Для успешного руководства организацией и ее функционирования необходимо выбрать направление ее развития и обеспечить управление систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы менеджмента качества, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.
Восемь принципов менеджмента качества были определены для того, чтобы высшее руководство могло руководствоваться ими с целью улучшения деятельности организации.
1. Ориентация на потребителя
Организации зависят от своих потребителей, и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя
Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение работников
Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход
Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту
Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение
Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах Эффективные решения основываются на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками
Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.


Модель системы менеджмента качества, основанная на процессном подходе (см. рисунок), иллюстрирует связи между процессами, представленными в разделах 4-8 ГОСТ Р ИСО 9001-2001. Модель показывает, что потребители играют существенную роль при определении входных данных. Мониторинг удовлетворенности потребителей требует оценки информации о восприятии потребителями выполнения их требований. Приведенная на рисунке модель охватывает все основные требования упомянутого стандарта, не детализируя их.
А какова собственно цель, какие мотивы приведения системы управления предприятием к международным стандартам?
Кому это нужно, кроме пары-тройки западных строительных компаний при выборе поставщика? Прежде всего - это необходимо самой компании! Потому что, возвращаясь к аналогии в начале статьи - это ясен класс, это высокий уровень.
Когда мы завершили первоначальный этап подготовки к приведению в соответствие стандарту ISO 9001 системы управления компанией и даже получили аттестацию LPCB, мы поняли, что работа только начинается. Предстоит бесконечный процесс самосовершенствования компании с постоянным контролем наших успехов аудитором систем качества. Это постоянное обучение персонала, оттачивание взаимодействия служб компании, вовлечение каждого в системный подход управления. Это большие трудозатраты, материальные расходы. Да, качество стоит денег и отражается на цене продукта. Но это и показатель нашего стремления к честной работе, к поднятию уровня удовлетворения потребности главного судьи - Потребителя. Мы гордимся Вашим интересом к нашей продукции и боремся за то, чтобы, однажды выбрав нас, Вы остались с нами.